Accord de Niveau de Service (SLA)

Le présent Accord de Niveau de Service (« SLA ») définit les engagements de [À COMPLÉTER — Raison sociale] relatifs à la disponibilité du service Evrygo et au support, ainsi que les compensations applicables en cas de non-respect. Il complète les Conditions Générales d'Utilisation et le contrat d'abonnement et s'applique aux clients ayant souscrit une offre payante, dans les conditions précisées ci-après.

1. Objet et périmètre

Le présent SLA s'applique au service Evrygo accessible à l'adresse https://app.evrygo.fr, pour sa fonction de mise à disposition de la plateforme (édition, génération de code par IA, gestion des projets) et de l'hébergement des projets déployés.

Le niveau d'engagement dépend de l'offre souscrite. L'offre Free est fournie « en l'état » (best-effort), sans engagement de niveau de service ni crédit. Les engagements chiffrés du présent SLA ne bénéficient qu'aux offres payantes (Pro, Business, Enterprise).

2. Définitions

3. Engagement de disponibilité

[À COMPLÉTER — Raison sociale] s'engage sur les taux de disponibilité mensuels suivants, mesurés par mois calendaire :

3.1 Méthode de calcul

La disponibilité mensuelle est calculée selon la formule suivante :

Disponibilité (%) = ((Minutes totales du mois − Minutes d'indisponibilité) / Minutes totales du mois) × 100

Les « Minutes totales du mois » correspondent au nombre total de minutes du mois calendaire considéré. Les minutes relevant des exclusions de l'article 5 ne sont pas comptabilisées comme indisponibilité. La mesure de référence est celle des outils de supervision de [À COMPLÉTER — Raison sociale].

4. Maintenance planifiée

[À COMPLÉTER — Raison sociale] s'efforce de réaliser les opérations de maintenance planifiée durant les fenêtres de faible affluence. Sauf urgence de sécurité, un préavis est communiqué :

• 48 heures au minimum pour les offres Pro et Business ;
• 5 jours ouvrés au minimum pour l'offre Enterprise.

La maintenance d'urgence (correctif de sécurité critique) peut être réalisée sans préavis ; [À COMPLÉTER — Raison sociale] en informe les clients concernés dans les meilleurs délais.

5. Exclusions

Ne sont pas considérées comme des indisponibilités au sens du présent SLA, et sont exclues du calcul de la disponibilité, les périodes résultant de :

• la maintenance planifiée notifiée conformément à l'article 4, ou la maintenance d'urgence de sécurité ;
• un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil ;
• une faute, négligence ou mauvaise configuration du client ou de ses utilisateurs, ou un usage non conforme à la documentation ;
• la défaillance de services ou réseaux tiers non maîtrisés par [À COMPLÉTER — Raison sociale] (fournisseurs LLM/IA, services externes intégrés par le client, connectivité Internet du client) ;
• les fonctionnalités en version bêta, expérimentales ou « preview », fournies sans engagement ;
• la suspension légitime du service pour non-paiement, violation des CGU ou sécurité ;
• les attaques (DDoS, intrusion) non imputables à un manquement de [À COMPLÉTER — Raison sociale] à ses obligations de sécurité.

6. Crédits de service

En cas de non-respect de l'engagement de disponibilité mensuel applicable, le client éligible peut demander un crédit de service, exprimé en pourcentage de la mensualité de l'offre concernée :

6.1 Modalités de réclamation

Pour bénéficier d'un crédit, le client doit en faire la demande par écrit à support@evrygo.fr dans un délai de trente (30) jours suivant la fin du mois concerné, en précisant les dates, heures et durées de l'indisponibilité invoquée. [À COMPLÉTER — Raison sociale] vérifie la demande au regard de ses propres relevés de supervision.

6.2 Limites

Le total des crédits de service accordés pour un mois donné ne peut excéder 100 % de la mensualité de ce mois. Les crédits prennent la forme d'avoirs imputables sur les factures futures, ne donnent pas lieu à remboursement en numéraire et constituent la réparation exclusive du client en cas de non-respect de l'engagement de disponibilité. Le client doit être à jour de ses paiements pour être éligible.

7. Support

7.1 Canaux et couverture

7.2 Niveaux de sévérité et temps de réponse

Le « temps de réponse » désigne le délai de première réponse qualifiée à compter de la prise en compte d'une demande valide. Il ne constitue pas un temps de résolution.

8. Sauvegardes, RPO et RTO

[À COMPLÉTER — Raison sociale] met en œuvre une politique de sauvegarde régulière des données de la plateforme et des projets clients. À titre indicatif et pour les offres payantes :

• RPO (point de reprise — perte de données maximale tolérée) : ≤ 24 heures ;
• RTO (délai de reprise après sinistre majeur) : ≤ 24 heures.

Ces objectifs sont des cibles génériques ; des objectifs renforcés peuvent être convenus contractuellement pour l'offre Enterprise. Le client demeure responsable de l'export et de la conservation de ses propres sauvegardes lorsqu'il l'estime nécessaire.

9. Procédure de réclamation et limites générales

Toute réclamation relative au présent SLA est adressée à support@evrygo.fr. [À COMPLÉTER — Raison sociale] instruit la demande et notifie sa décision dans un délai raisonnable. Les engagements du présent SLA constituent des obligations de moyens renforcées et s'appliquent sous réserve du respect par le client de ses propres obligations (paiement, usage conforme, coopération technique).

Le présent SLA ne s'applique pas aux périodes d'essai gratuit, aux comptes de démonstration ni aux fonctionnalités bêta.

10. Droit applicable

Le présent SLA est régi par le droit français. Tout litige relatif à son interprétation ou à son exécution relève, à défaut de résolution amiable, de la compétence de les tribunaux compétents du ressort du siège social de l'éditeur.