Accord de Niveau de Service (SLA)

Le présent Accord de Niveau de Service (« SLA ») décrit les objectifs de Axence Marsault (EI) en matière de disponibilité du service Evrygo et de support. Il complète les Conditions Générales d'Utilisation et le contrat d'abonnement.

Le présent document énonce des objectifs de service, et non des garanties chiffrées ouvrant droit à compensation : Axence Marsault (EI) ne dispose pas à ce jour d'un dispositif de mesure de disponibilité opposable, et n'entend donc pas s'engager sur un chiffre qu'elle ne serait pas en mesure d'établir. Les obligations de Axence Marsault (EI) au titre du Service demeurent des obligations de moyens, dans les conditions prévues à l'article 10 des Conditions Générales d'Utilisation.

1. Objet et périmètre

Le présent SLA s'applique au service Evrygo accessible à l'adresse https://app.evrygo.fr, pour sa fonction de mise à disposition de la plateforme (édition visuelle, environnement de développement, génération de code par IA, exécution des projets en Sandbox et gestion des projets). La publication et l'hébergement d'applications ne font pas partie du Service à ce jour.

Le niveau de service visé dépend de l'offre souscrite. L'offre Free est fournie « en l'état » (best-effort), sans objectif de disponibilité ni support individuel. Les objectifs du présent SLA concernent les offres payantes Pro et Max.

2. Définitions

3. Objectif de disponibilité

Axence Marsault (EI) vise les niveaux de disponibilité mensuels suivants :

Ces valeurs sont des cibles d'exploitation. Leur non-atteinte sur un mois donné n'ouvre droit à aucun crédit de service, avoir ni remboursement au titre du présent SLA ; les recours du Client demeurent ceux prévus par les Conditions Générales d'Utilisation, les Conditions Générales de Vente et le droit applicable.

3.1 Mesure et transparence

Axence Marsault (EI) n'exploite pas, à la date d'entrée en vigueur du présent SLA, de sonde de disponibilité externe ni de page d'état public. Aucun relevé de disponibilité n'est donc opposable, ni au bénéfice ni à l'encontre de l'une ou l'autre des parties.

Axence Marsault (EI) s'engage en revanche à informer les Clients des offres payantes des incidents majeurs affectant le Service, par notification dans l'application ou par e-mail, dans les meilleurs délais. La mise en place d'une supervision externe et d'une page d'état public est prévue ; le présent article sera mis à jour, et l'objectif converti en engagement mesuré, lorsque ce dispositif sera opérationnel.

4. Maintenance planifiée

Axence Marsault (EI) s'efforce de réaliser les opérations de maintenance planifiée durant les fenêtres de faible affluence. Sauf urgence de sécurité, un préavis d'au minimum 48 heures est communiqué aux Clients des offres Pro et Max.

La maintenance d'urgence (correctif de sécurité critique) peut être réalisée sans préavis ; Axence Marsault (EI) en informe les clients concernés dans les meilleurs délais.

5. Exclusions

Ne sont pas considérées comme des indisponibilités au sens du présent SLA les périodes résultant de :

• la maintenance planifiée notifiée conformément à l'article 4, ou la maintenance d'urgence de sécurité ;
• un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil ;
• une faute, négligence ou mauvaise configuration du client ou de ses utilisateurs, ou un usage non conforme à la documentation ;
• la défaillance de services ou réseaux tiers non maîtrisés par Axence Marsault (EI) (fournisseurs LLM/IA, hébergeur, services externes intégrés par le client, connectivité Internet du client) ;
• les fonctionnalités en version bêta, expérimentales ou « preview », fournies sans engagement ;
• la suspension légitime du service pour non-paiement, violation des CGU ou sécurité ;
• les attaques (DDoS, intrusion) non imputables à un manquement de Axence Marsault (EI) à ses obligations de sécurité.

6. Support

6.1 Canaux et couverture

Le support est assuré par voie électronique uniquement. Axence Marsault (EI) est une entreprise individuelle : elle ne propose ni support téléphonique, ni chat en direct, ni gestionnaire de compte dédié, ni astreinte 24/7.

6.2 Niveaux de sévérité et délais de première réponse visés

Le « délai de première réponse » désigne le délai visé pour une première réponse qualifiée à compter de la prise en compte d'une demande valide. Il ne constitue ni un temps de résolution, ni un engagement contractuel.

7. Sauvegardes et reprise

Axence Marsault (EI) met en œuvre une sauvegarde quotidienne automatisée de la base de données de la plateforme et des espaces de travail des projets, assortie d'une rétention de quatorze (14) jours et d'un test de restauration automatisé hebdomadaire.

À titre indicatif et non contractuel, l'objectif de point de reprise (RPO) est de 24 heures. Aucun objectif de délai de reprise (RTO) n'est annoncé : Axence Marsault (EI) n'a pas éprouvé de procédure de reprise après sinistre majeur et ne souhaite pas communiquer un délai qu'elle ne peut démontrer.

Le Client demeure responsable de l'export et de la conservation de ses propres sauvegardes. Le Service permet à tout moment l'export du code et des données des projets ; il est recommandé d'en faire usage régulièrement, notamment avant toute opération sensible.

8. Réclamation et limites générales

Toute réclamation relative à la qualité du Service est adressée à support@evrygo.fr. Axence Marsault (EI) instruit la demande et notifie sa décision dans un délai raisonnable.

Le présent SLA ne s'applique pas aux périodes d'essai gratuit, aux comptes de démonstration ni aux fonctionnalités bêta.

9. Évolution du présent document

Axence Marsault (EI) peut faire évoluer le présent SLA, notamment pour convertir les objectifs ci-dessus en engagements mesurés lorsque le dispositif de supervision décrit à l'article 3.1 sera en place. Toute modification substantielle est portée à la connaissance des Clients des offres payantes par un moyen approprié.

10. Droit applicable

Le présent SLA est régi par le droit français. Tout litige relatif à son interprétation ou à son exécution relève, à défaut de résolution amiable, de la compétence de les tribunaux compétents du ressort du siège social de l'éditeur.